Vuonna 2019 tekeminen on kiteytynyt paljon e-villen sloganiin: Varmemmin Villeltä. Sloganin lanseerauksen aikaan 2018 meillä ei ollut itselläkään vielä täyttä ymmärrystä, että mitä tämän tulisi kokonaisuudessaan tarkoittaa. Hienoja ideoita ja brainstormausta tehtiin kyllä, mutta käytännön toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi uhkasivat jäädä aina sanahelinäksi.
Joulun lähestyessä on vihdoin aika rauhoittua ja katsoa hieman taaksepäin kulunutta vuotta. Missä asioissa mentiin kauppana eteenpäin ja toisaalta mitkä asiat korostuvat haasteina tulevana vuonna? Astuin huhtikuussa uusiin saappaisiin oltuani talossa 9 vuotta ja otin vastuulleni e-villen kuluttajaverkkokaupan kehittämisen ja johtamisen. Luin tätä blogikirjoitusta varten Villen kirjoittamia aiempien vuosien tekstejä ja mietin tältä pohjalta mikä on ollut vuonna 2019 toisin.
Mitä jos toimitukset Kiinasta olisivat viikon nopeammin perillä?
Yksi suurimmista haasteista meille kauppana on ollut Kiinan keskusvaraston pitkä toimitusaika ja tämän kommunikointi asiakkaille. Konseptimme on kieltämättä ensikuulemalla vieras: Kauppa on suomeksi, mutta keskusvarastomme sijaitsee Kiinassa, mutta meillä on kuitenkin varasto myös Mäntsälässä. Kiina-varaston haasteet kiteytyvät tavallisesti kahteen ongelmaan: Toimitusaika on pitkä ja niissä tuotteissa, jotka vaativat tullausta, menettely koetaan haastavaksi.
Ongelmaa on pyritty ratkaisemaan eri rahtiyhtiöiden kanssa vuosia ja tänä syksynä yhteistyökumppani löytyi lähempää kuin osasimme kenties odottaa. Posti tarjosi meille mahdollisuuden lähettää tuotteet yhtenä eränä Suomeen ja tästä Posti hoitaa loppujakelun ja tarjoaa asiakkaalle myös tullauksen Oma Posti -sovelluksen kautta. Tätä myötä pystymme lupaamaan asiakkaillemme viikon nopeamman toimitusajan ja arvioimaan saapumisen jopa päivän tarkkuudella. Ville, Alex ja Joni sekä varastotiimimme Shenzhenissä Cheneyn johdolla ovat tehneet niska limassa töitä palvelun käyttöön saamiseksi ja hiomiseksi.
Tavoitteena yllättävän hyvä palvelu
Lähdimme tilikauden alussa huhti-toukokuun vaihteessa asiakaspalvelun esimiehen, Oton kanssa yhdestä ajatuksesta liikkeelle: Kuinka voisimme rakentaa Suomen parhaan asiakaspalvelun? Vastausajat asiakaspalvelussa olivat kevään aikana kasvaneet keskimäärin vuorokauden mittaisiksi ja puhelintukea kyettiin pitämään auki vain 4 tuntia arkisin. Kuitenkin kysymyksiä toimituksista, tuotteista ja kaupasta herää asiakkailla kellon ympäri. Myös huoltojono Mäntsälässä oli kasvanut 2 viikon mittaiseksi
Kuinka voisimme rakentaa Suomen parhaan asiakaspalvelun?
Asetimme ensimmäiseksi tavoitteeksi, että mahdollisimman moni saisi vastauksen alle 12 tunnin sisään ja että palvelun jälkeisissä kyselyissä enemmistö kokisi palvelun yllättävän ystävälliseksi. Halusimme myös laajentaa e-villen puhelintuen 8 tunnin mittaiseksi. Tämä ei ole mahdollista, mikäli palvelua ei saa viikonloppuisin ja tätä myötä e-villen asiakaspalvelu onkin auki 7 päivänä viikossa. Toive, jonka Ville esitti 2 vuotta sitten joulublogissaan 🙂
Ida, Riku ja Otto asiakaspalvelussa ja Mäntsälän päädyssä Mikael, Jannet sekä Ville (meillä on 2 Villeä ja 2 Jannea) ovat tehneet kovaa työtä ja marraskuussa pääsimme vuoden lopun tavoitteeseen: 75% asiakkaista sai marraskuussa vastauksen alle 12 tunnissa, keskimääräinen vastausaika on lyhentynyt 60% ja asiakkaidemme antama arvosana palvelun laadulle oli 4.5/5.0 Puhelinpalvelu on nykyisin saatavilla 8 tuntia päivässä klo 07-15 ja Mäntsälän huoltojono on saatu leikattua 1-2 päivän mittaiseksi.
Samalla aikaa asiakaspalvelijamme ovat kirjoittaneet tuotteisiin käyttöoppaita ja chat-palvelu saatiin osaksi yhteydenottokanavia syyskuussa. Näistä luvuista onkin hyvä lähteä jatkamaan Suomen parhaan asiakaspalvelun rakentamista vuonna 2020.
Mitä eroa on suomalaisella ja ruotsalaisella?
e-ville on nykyisin kauppana tuttu monelle suomalaiselle ja historian aikana yli 10% Suomen väkiluvusta on tilannut jossain vaiheessa jotain e-villestä. Myynti ja asiakaskunta Suomessa on kasvanut, mutta samanaikaisesti kehitys länsinaapurissa on seisonut paikallaan useamman vuoden ajan kehitysyrityksistä huolimatta.
Mietimme Ruotsin kehityksestä vastaavan Johanin ja Christofferin kanssa tilikauden alussa syitä tähän ja lähdimme jälleen liikkeelle asiakaskokemuksesta ja palautteesta, jota saamme ruotsalaisilta asiakkailtamme. Kaksi kolmesta asiakaskontaktista koski pitkää toimitusaikaa tai Ruotsin kallista tullausta. Ratkaisimme tämän jättämällä keskusvaraston kokonaan pois ruotsalaisten asiakkaiden ulottuvilta. Ruotsiin myytäessä ei kuitenkaan ole vastaavaa verohyötyä kuin Suomessa alle 22€ lähetyksissä.
Asiakaspalvelun ja kaupan kehitystyön ja täysin uusitun markkinoinnin myötä toimenpiteet ovat tepsineet ja nyt marraskuussa Ruotsin myynti oli 70% korkeammalla vuoden takaisesta ja e-villellä on länsinaapurissa tuhansittain uusia asiakkaita.
Minkä suomalainen lupaa…
Markkinoinnilla on sanana usein hieman negatiivisia konnotaatioita, mutta markkinointitiimin vastuulla on mainosten ohella myös lupaukset, joita teemme asiakkaille. Kuinka pitkä toimitusaika on? Milloin tuotteet ehtivät vielä jouluksi perille? Onko hinta oikeasti Suomen halvin?
e-villen markkinointitiimi on yhteistyössä asiakaspalvelun kanssa ollut pienessä tulikokeessa syksyn aikana. Marraskuu on verkkokaupan markkinoinnissa vuoden kiireisintä aikaa ja tässä oman mausteensa soppaan toi Postin lakko ja tästä aiheutuva epävarmuus toimitusajoista. Kirjoitin erillisen blogin sekä Postin lakkoon liittyen että siitä mitä Black Friday tarkoittaa verkkokaupan kulisseissa.
Lupausten ohella halusimme myös mainonnassa keskiöön asiakkaan: Aiemman tuotelähtöisen ajattelun sijaan Olli, Julia ja Antti miettivät mitä erilaiset asiakkaat haluaisivat ostaa ja muovasivat tuotteet, viestintäkanavan ja viestin tämän pohjalta. Halusimme, että kampanjat, joita rakennamme tarjoaisivat mielenkiintoisia tuotteita niin e-villen veteraaneille kuin uusille tuttavuuksille.
Mitä ominaisuuksia asiakkaat toivovat e-villen kaupalta?
e-villen teknisestä kehityksestä vastaavalla Ollilla on apunaan kaksi koodivelhoa, Joni ja Dima. e-villen tech-tiimi on kaupan kehittämisen ja ylläpidon lisäksi tärkeässä roolissa käytännössä kaikessa muussa kehittävässä työssä ja koodareiden apua tarvitaan päivittäin monen muun tiimin tekemisessä. Mutta kuinka tehdä kaupan kehitystyöstä asiakaslähtöistä?
Kaupan nopeus (tai tässä tapauksessa hitaus) on aiheuttanut päänvaivaa. Etenkin mobiililla selatessa hitaus voi käydä kännykkäverkkoa käyttävällä hermojen päälle ja tätä sivun nopeutta on pyritty tänä vuonna parantamaan muun kehitystyön ohessa. Muuten asiakaslähtöisyyttä on pyritty hakemaan valikoiman selkeyttämisellä: Julkaisimme joulukuun alussa asiakkaille tarkoitetun toivelista-työkalun, jonka avulla voit merkitä tuotteita omalle toivelistallesi.
Myös tuotteiden helpompaan vertailuun on tulossa helpotusta alkuvuodesta, jonka myötä valinnan tekeminen yli 5000 tuotenimikkeen joukosta on astetta helpompaa ja kaupan hakuominaisuus menee remonttiin tammikuussa.
Tuotekärki vai asiakaslähtöisyys?
e-villen tuotetiimin esimies, Arttu mainitsi aikanaan mieleenpainuvan lauseen: ”Onko e-villellä hyviä tuotteita vai hyviä asiakkaita?” Toimistomme sijaitsee Kiinan piilaaksossa ja teknisen kehityksen ytimessä, Shenzhenissä, jonka myötä on todella helppo lähestyä verkkokaupan tuotevalikoimaa kiinnostavien tuotteiden. ”Tämä on siisti tuote, lisätään kauppaan!” Kuitenkin Artun sanoissa on paljon järkeä.
Tuotetekemistä tulisi lähestyä ennemmin asiakkaiden näkökulmasta ja toisaalta valikoiman puutteiden kautta. Mitä tuotteita asiakkaat haluaisivat meiltä? Mitä meiltä puuttuu valikoimasta? Anna palautetta ja muistathan, että palkitsemme onnistuneista tuote-ehdotuksista.
Tämän muutoksen läpiajaminen on ollut haastava urakka ja työ asiakaslähtöisen tuotelisäämisen eteen tulee jatkumaan vielä ensi vuonna. Kuitenkin jo nyt on saatu paikalleen parempia mittareita ja toimenpiteitä tuotelaadun ja tuotteiden ideoinnin saralla ja tavoitteena ei ole enää lisätä paljon ja toivoa, että mukana olisi kiinnostavia tuotteita, vaan lähestyä lisäämistä ennemmin yhdestä näkökulmasta: Mitä asiakkaat haluaisivat meiltä?
Varmemmin Villeltä 2020
Uusi vuosikymmen lähestyy kovaa vauhtia ja viime viikot olemme henkilöstön kanssa suunnitelleet tiiviisti tulevaa kolmikuukautisjaksoa. Halu ja into kehittää ja kehittyä on kaikilla käsinkosketeltava ja haluamme olla ensi vuonna entistä parempi kauppa niin asiakkaillemme kuin työntekijöille. Varmemmin Villeltä.
Haluan tällä kirjoituksella kiittää kaikkia kanssani e-villeä rakentaneita kollegoita kaikesta kovasta työstä, jota he ovat kaupan eteen tehneet. Haluan samalla myös kiittää asiakkaitamme, niin uusia kuin vanhoja tuesta ja palautteesta, jota olemme vuoden mittaan saaneet. Kaikki palaute, oli se sitten risuja tai ruusuja auttaa meitä parantamaan toimintaamme. Asiakaspalveluun tulevat kehut saavat hymynkareen suunpieleen ja eilen lisätyn uutuustuotteen äkillinen suosio saa aikaan tuuletuksia Shenzhenin toimistolla.
Kiitos siis Sinulle, hyvä lukija ja erittäin hyvää joulunaikaa ja onnellista uuttavuotta.
Hei. Ja kiitos asiakkuusvuodesta 2019 ja myös aikaisemmista vuosista, hmm. muistaakseni jotain 2012 tai aiemmin kun tein ensimmäisen tilaukseni.
Mutta. Oli minulla toivomuskin.
Paljon teiltä tilanneena olen kaivannut toimitus-vaihtoehtoihin Postin kotiinkuljetusta ”paketti14” vaihtoehtoa.
Myös toimituspaikan vaihtomahdollisuus matkahuollon paketeille. Nykyään se on sidottu vain oman postinumeron alueelle. Jos voisi hakea uudella postinumerolla jo tilausvaiheessa sopivamman matkahuollon josta paketin noutaa niin se helpottaisi arkea huomattavasti.
Kiitos ja Rauhallista Joulua. Terv. Juhani Koivisto Seinäjoentie 1279 61120 LOUKO
Ida on ”rautaa” ! Hyvä asiakaspalvelija ! Mieltäni askarruttaa, että saisiko teidän kautta suoraan Kiinasta talvipyörät Pyrkijä E400 sähköskootteriin ! Kyllä tiedän että ne saa Modularboxista mutta ku ovat riistohinnoissa !